Permisiunea clientului, element cheie în relația de coaching și în vânzarea serviciilor de coaching

Articol publicat pe blogul ICF România, în data de 9 noiembrie 2023.

Una dintre preocupările importante ale coach-ului profesionist o reprezintă vânzarea seviciilor de coaching. Articolul de față nu va atinge în mod direct acest aspect, însă va releva unul dintre criteriile importante, aș zice cruciale, inclusiv pentru vânzare.

În cadrul uneia dintre formările mele în coaching, am învățat această regulă simplă: pentru ca o persoană să cumpere coaching, este necesar să fie îndeplinite 3 condiții:

1. potențialul client să aibă cu adevărat o durere;
2. potențialul client să acorde coach-ului permisiunea de a „intra în viața sa”;
3. potențialul client să fie dispus să plătească și să aibă cu ce.

Tema acestui articol este punctul 2 de mai sus: permisiunea.

Permisiunea este, în egală măsură, o parte importantă a procesului decizional parcurs de potențialul client în alegerea serviciilor de coaching și o parte determinantă în eficacitatea procesului de coaching, atunci când cele două persoane (clientul și coach-ul) agreează să lucreze împreună.

Pentru început, te invit să observi dacă te regăsești în vreuna dintre cele două experiențe redate mai jos:

1. Coach fiind, ai avut sesiuni în care ai încercat diverse strategii pentru a facilita clientului explorarea, însă părea că majoritatea intervențiilor tale se loveau de un zid. Clientul fie răspundea „nu știu”, fie răspundea „genul acesta de întrebare nu funcționează la mine”, fie „m-am gândit și eu la asta, nu am ajuns nicăieri.”.
2. Coach fiind, ai avut sesiuni despre care ai gândit și/sau simțit că procesul s-a derulat la suprafața lucrurilor, ai considerat că clientul nu lua cu adevărat întrebările sau/și răspundea într-un mod oarecum superficial, mai mult ca să dea un răspuns, fără a căuta cu adevărat în sinea lui.

Îți este familiar vreunul dintre aceste scenarii, din propria ta experiență?

Am ales aceste două situații deoarece le aud frecvent în sesiunile de mentor coaching sau de supervizare. La coach-i aflați la început de carieră, dar și la coach-i cu unul sau mai mulți ani de experiență în coaching.

Ambele situații redate mai sus au o strânsă legătură cu permisiunea acordată de client.

Sau, dacă schimbăm un pic registrul, ambele sunt relevante pentru relația dintre coach și client, respectiv competența – cheie nr. 4, Cultivă încrederea și siguranța.

Relația de coaching începe de la prima interacțiune cu potențialul client.

În sinea lui, permisiunea de a intra în viața lui ți-o acordă sau nu încă de la prima întâlnire.

Dacă îți vin în minte situații în care persoana a ales să nu lucreze cu tine, dar nu știi de ce (poate ai primit o justificare, dar ai simțit că nu este cea reală), atunci merită să privești în direcția permisiunii și a spațiului dintre tine și cealaltă persoană.

Dacă ne ducem pe cealaltă opțiune, persoana a spus da, a ales să intre în proces de coaching alături de tine, permisiunea poate fi dată pe mai multe niveluri. Nivelul la care îți este acordată permisiunea este foarte relevant pentru nivelul de profunzime al conversațiilor voastre, pentru nivelul de explorare și, ulterior, de transformare, al clientului.

Până în acest punct, am vorbit despre client: el acordă permisiunea, el îți permite să intri în viața lui.

Nivelul de permisiune pe care ți-l acordă este decizia clientului, mai mult sau mai puțin conștientă. Istoria de viață a clientului poate să joace un rol important aici, în ceea ce privește ușurința sau, dimpotrivă, greutatea cu care acordă oamenilor încredere, respectiv, nivelul de deschidere pe care îl manifestă. Însă, indiferent de experiențele de viață ale celuilalt, atâta timp cât se află în fața coach-ului, cât a avut deschiderea să aibă chiar și o singură discuție pe această temă, înseamnă că o parte din el își dorește această relație, acest parcurs, el crede că experiența de coaching îi poate servi, altfel, nu era aici.

Hai să schimbăm direcția reflectorului și să privim modul în care coach-ul contribuie la decizia clientului: îți acordă sau nu permisiunea inițial (devine sau nu clientul tău); lucrează în profunzime și se dezvăluie cu încredere sau nu în sesiunile de coaching?

Factori care influențează acordarea permisiunii

Înainte de a-ți împărtăși perspectiva mea asupra acestor factori, îți propun să facem câțiva pași împreună.

1. Adu-ți aminte de o situație când o persoană a ales să nu lucreze cu tine, după ce ați avut 1-2 întâlniri. Sau, dacă nu e cazul, amintește-ți o situație în care procesul de coaching nu a fost tocmai eficient.
2. Gândește-te la un proces de coaching care, din perspectiva ta (și poate și din feedback-ul sau rezultatele clientului), a funcționat excelent.

Având în minte, pe rând, aceste două situații, te invit la o scurtă practică de reflecție:

• Cum a fost relația dintre voi doi la prima voastră interacțiune?
• Ce gânduri aveai atunci despre persoana din fața ta, despre tine în acel context, despre potențialul proces care ar putea urma?
• Care au fost intervențiile tale în acea primă conversație? Ce tip de intervenții (întrebări, sharing, observații, parafrazări etc.) observi repetitiv? Ce impact au asupra conversației?
• Cum crezi că au impactat gândurile și emoțiile tale dinamica și natura conversației?
• Ce ai adus tu diferit în conversație, încă de la prima interacțiune, în cazul reușitei /vs/ cazul nereușitei?

Sper că acest scurt exercițiu de reflecție te-a ajutat să identifici câteva elemente importante privind modul în care contribui tu la a primi sau nu permisiunea de a intra în viața clientului.

De-a lungul anilor, am observat, din mai multe roluri (coach, trainer pentru coach-i, mentor si supervizor) factori care facilitează acordarea permisiunii de către client. Sunt propriile mele învățăminte și le împărtășesc aici cu tine, alături de invitația de a le privi ca perspective, nu ca reguli.

• Locul în care te întâlnești cu clientul, din primul minut – ne vom întâlni cu adevărat cu clientul atunci când noi mergem spre el, în „locul” (starea, energia) în care el se află în momentul întâlnirii. De exemplu, dacă coach-ul manifestă o stare de exuberanță de la deschiderea conversației, iar starea cu care clientul intră în sesiune este complet diferită (poate apatică, poate pesimistă, poate agitată), acesta este primul moment în care coach-ul pierde permisiunea clientului.
• Dacă ai ratat prima oportunitate, asta nu înseamnă că nu vei mai avea multe altele – practic, toate minutele care urmează. Pentru ca spațiul de siguranță să fie creat, clientul are nevoie să se simtă conținut și acest lucru nu se va întâmpla, cu certitudine, dacă el este în proces de căutare, poate cu oarecare sobrietate, iar coach-ul intervine repetat, cu propriul entuziasm, exprimat uneori doar cu intervenții de tipul „wow!”, „ce fain!” etc., care riscă să perturbe explorarea clientului.
• Pentru ca procesul transformațional să aibă loc, e necesar să ne întâlnim mai întâi cu clientul, acolo unde este el, și abia apoi să invităm perspective noi în spațiul de coaching.
• Delicatețea cu care ne poziționăm față de povestea clientului, indiferent care ar fi ea; a avea delicatețea de a nu adresa întrebări insistente, atunci când sesizăm rezerva clientului de a răspunde, contribuie la acordarea permisiunii. De exemplu, coach-ul poate alege să lucreze cu metafora (în multiplele variante posibile) atunci când clientul nu este pregătit să dezvăluie anumite comportamente, evenimente, gânduri sau emoții. Un astfel de mod de lucru denotă empatie, păsare, conținere și creează un spațiu sigur pentru client; treptat, poate genera creșterea nivelului de încredere al clientului în procesul de explorare și poate atrage creșterea personală și relațională a acestuia.
• Atenția permanentă la relația coach-client: o întrebare ce poate însoți coach-ul, la nivel de mindset, și poate contribui semnificativ la relația de coaching este: ce se întâmplă acum între mine și tine, în acest spațiu aparent gol, în care de fapt „locuiește” relația dintre noi?
• Exprimarea autentică a admirației față de persoana din fața ta: nu cred că trebuie să validezi cu orice preț, dimpotrivă, cred că a valida cu falsitate diminuează nivelul de încredere acordat de client. Coach-ul poate dezvolta abilitatea de a observa, în orice moment, nu doar în cadrul sesiunii de coaching, ce admiră cu adevărat la omul din fața sa. Și să exprime, fără rezerve, acea admirație.
• Empatia față de întregul univers al clientului, față de fiecare persoană sau situație adusă în conversație, chiar și atunci când clientul manifestă lipsă de simpatie sau empatie față de anumiți oameni din viața sa. Coach-ul poate crea cu adevărat un spațiu sigur pentru client atunci când îl conține pe acesta cu tot ceea ce este el, cu evenimentele și oamenii care fac parte din viața sa.
• Manifestarea vulnerabilității coach-ului, în măsura în care a împărtăși despre propriile vulnerabilități susține procesul clientului.

Metafora cu care îmi place mie să privesc spațiul de coaching este următoarea: așa cum, atunci când ajungi la tine acasă, te descalți, pentru a nu aduce înăuntru mizeria de afară, la fel avem nevoie să lăsăm la ușă proprii bocanci, când clientul ne invită în intimitatea casei sale – a casei de gânduri, emoții, experiențe.

Să ne descălțăm de propriile gânduri, judecăți de valoare, credințe înainte de a intra în spațiul de coaching și să pășim în el cu delicatețe.

Despre autor

Mioara Șoldan, Mcc

Master Certified Coach, International Coaching Federation
Master Psihologie Clinică și Diagnoză

Cu background academic de lingvist și master în psihologie clinică și diagnoză, ce aș spune totuși că mă definește este un sentiment care mă vizitează constant: sentimentul că în mine locuiește un suflet de ONG-ist.

Probabil cele mai ample și complexe contexte în care am fost prezentă în rol de expert în coaching și/sau diagnoză comportamentală au fost alături de ONG-uri, unde am contribuit sub egida voluntariatului.

[Citește mai mult…]